Cara Membuat Aduan kepada Bank Negara Malaysia

Mempertikaikan caj tanpa kebenaran, merayu tuntutan insurans yang ditolak, atau membantah pengaturan pembiayaan yang tidak selaras dengan apa yang telah dipersetujui boleh menjadi proses yang sangat memenatkan. Panggilan berulang kali, e-mel yang tidak dijawab, serta maklum balas khidmat pelanggan yang tidak memberikan komitmen jelas adalah perkara biasa, dan ramai orang akhirnya berputus asa sebelum penyelesaian dicapai. Namun, perkara yang kurang diketahui ramai ialah terdapat proses eskalasi yang tersusun — dan terdapat dua saluran berasingan yang dikawal selia, bergantung pada hasil yang ingin anda capai.

Panduan ini menerangkan bila dan bagaimana untuk membuat aduan kewangan melalui BNMLINK atau FMOS, dokumen yang perlu disediakan sebelum menghantar aduan, serta perkara yang boleh anda jangkakan selepas aduan diterima.

Mulakan dengan Bank atau Syarikat Insurans Anda Terlebih Dahulu

Sebelum menghubungi mana-mana badan luar, anda perlu terlebih dahulu memberi peluang kepada bank atau syarikat insurans anda untuk mengendalikan perkara tersebut secara dalaman. Semua institusi kewangan yang dikawal selia oleh Bank Negara Malaysia (BNM) diwajibkan mempunyai proses aduan yang diterbitkan dan boleh dirujuk oleh pelanggan. Proses ini biasanya boleh didapati di laman web mereka di bawah bahagian seperti "Aduan", "Sokongan Pelanggan", atau "Maklum Balas", dan bagi syarikat insurans serta pengendali takaful, maklumat tersebut juga biasanya terdapat dalam dokumen polisi.

Hantar aduan anda secara bertulis. E-mel mewujudkan rekod bertarikh yang boleh disahkan. Catat tarikh setiap interaksi, sebarang nombor rujukan yang diberikan, serta nama kakitangan yang berurusan dengan anda. Bagi kebanyakan kes yang mudah, bank dan syarikat insurans lazimnya dijangka memberikan maklum balas substantif dalam tempoh 14 hari kalendar.

Jika institusi tersebut mengeluarkan keputusan bertulis akhir yang anda tidak terima — atau jika tiada maklum balas diberikan dalam tempoh yang dijangkakan — anda berhak untuk membawa perkara tersebut ke peringkat seterusnya. Keputusan akhir biasanya mempunyai tempoh enam bulan untuk anda mengambil tindakan lanjut melalui saluran luar.

BNMLINK vs FMOS: Memahami Dua Saluran Aduan

Dua badan berasingan mengendalikan aduan kewangan pada tahap yang berbeza. Kedua-duanya mempunyai fungsi yang berbeza dan tidak boleh dianggap sebagai saluran yang sama.

BNMLINK ialah platform aduan awam rasmi Bank Negara Malaysia. Ia sesuai digunakan apabila kebimbangan anda berkaitan kemungkinan pelanggaran terhadap keperluan kawal selia BNM — contohnya, fi yang tidak didedahkan tetapi dikenakan secara sistematik kepada pelanggan, amalan pemberian pinjaman atau pembiayaan yang tidak mematuhi peraturan, atau pengendalian tuntutan insurans dan takaful yang kelihatan bercanggah dengan peraturan BNM. BNMLINK ialah alat kawal selia: BNM menyiasat sama ada institusi mematuhi keperluannya. BNMLINK tidak memberikan pampasan atau keputusan kewangan yang mengikat terhadap institusi bagi pihak pengadu individu.

Financial Markets Ombudsman Service (FMOS) pula mengendalikan pertikaian kewangan apabila pampasan dituntut, meliputi jumlah sehingga RM250,000. Ini termasuk tuntutan insurans atau takaful yang ditolak, transaksi tanpa kebenaran, serta caj yang dipertikaikan atau kesilapan pengebilan. FMOS beroperasi sebagai perkhidmatan pengantaraan bebas dan percuma. Ia boleh mengeluarkan keputusan yang mengikat institusi kewangan — walaupun pengadu tidak diwajibkan menerima keputusan tersebut jika tidak bersetuju dengannya.

Memilih Saluran yang Tepat untuk Kes Anda

Pilihan antara BNMLINK dan FMOS bergantung pada perkara yang ingin anda capai.

• Jika anda mahu mendapatkan semula jumlah kewangan tertentu — contohnya, caj sebanyak RM3,000 yang anda percaya dikenakan tanpa kebenaran — buat aduan kepada FMOS.
• Jika kebimbangan anda ialah bank atau syarikat insurans mungkin menjalankan amalan yang melanggar peraturan BNM, dan anda mahu tingkah laku tersebut disiasat dan bukannya menuntut pampasan, gunakan BNMLINK.
• Dalam sesetengah keadaan, kedua-dua saluran boleh digunakan secara serentak — contohnya, menuntut pampasan melalui FMOS sambil melaporkan kemungkinan amalan sistemik melalui BNMLINK.

BNM mengawal selia bank perdagangan, sama ada konvensional mahupun Islam, syarikat insurans berlesen dan pengendali takaful, penerbit wang elektronik berlesen, institusi kewangan pembangunan, serta perniagaan perkhidmatan wang. BNM tidak mengendalikan aduan yang melibatkan koperasi, syarikat kredit, pajak gadai, pemberi pinjaman wang tidak berlesen, atau kes yang sudah dibawa ke mahkamah. Aduan tanpa nama tidak diterima. Perkara yang melibatkan penipuan atau scam yang disyaki perlu dirujuk kepada polis, bukannya kepada BNM atau FMOS.

Cara Menghantar Aduan melalui BNMLINK

Cara paling berkesan untuk membuat aduan bank melalui BNMLINK ialah melalui borang dalam talian eLINK, yang tersedia di bnmlink.bnm.gov.my. Melalui saluran ini, anda boleh menghantar aduan, melampirkan dokumen sokongan, dan memantau status kes anda secara dalam talian.

Saluran hubungan tambahan termasuk:

• Telefon: 1-300-88-5465 (Isnin hingga Jumaat, 9 pagi hingga 5 petang)
• Sembang langsung: Tersedia di bnm.gov.my/livechat semasa waktu pejabat biasa
• Kunjungan secara bersemuka: Dengan janji temu sahaja — kunjungan tanpa janji temu tidak diterima. Janji temu boleh dibuat melalui eLINK atau melalui telefon. Pejabat BNM beroperasi di Kuala Lumpur, Pulau Pinang, Johor Bahru, Kuching, Kota Kinabalu, dan Kuala Terengganu

Untuk membuat aduan terus kepada FMOS, layari fmos.org.my atau hubungi 03-2272 2811. FMOS beroperasi dari Isnin hingga Jumaat, 8.30 pagi hingga 5.30 petang, dan beralamat di No. 4, Jalan Sultan Sulaiman, 50000 Kuala Lumpur.

Dokumen yang Perlu Disediakan Sebelum Membuat Aduan

Penghantaran aduan yang lengkap dan tersusun dapat mengurangkan keperluan komunikasi berulang-ulang serta mempercepat proses semakan. Sebelum membuat aduan kewangan kepada BNMLINK atau FMOS, sediakan perkara berikut:

• Aduan bertulis asal anda kepada bank atau syarikat insurans
• Maklum balas bertulis atau keputusan akhir institusi tersebut — atau bukti terdokumentasi bahawa tiada maklum balas diterima
• Penyata akaun, rekod transaksi, atau dokumen polisi insurans dan takaful yang berkaitan
• Salinan MyKad anda atau dokumen pengenalan diri yang setara
• Bahan sokongan seperti e-mel, tangkapan skrin, resit pembayaran, atau rekod panggilan telefon
• Jika aduan berkaitan isu pelaporan kredit, sertakan laporan CTOS atau CCRIS terkini untuk menyokong penghantaran anda

Menyimpan semua rekod dengan teratur, lengkap dengan tarikh dan nombor rujukan yang jelas pada setiap peringkat proses, memberi perbezaan yang ketara terhadap keberkesanan pengendalian kes anda.

Apa yang Berlaku Selepas Anda Menghantar Aduan

Selepas aduan diterima melalui BNMLINK, BNM akan mengeluarkan pengesahan penerimaan dan nombor rujukan kes. Jika perkara tersebut berada dalam skop kawal selia BNM, ia akan dirujuk kepada bank atau syarikat insurans yang berkaitan, yang lazimnya diberi tempoh sehingga 14 hari bekerja untuk memberikan maklum balas rasmi.

Tempoh penyelesaian aduan berbeza mengikut tahap kerumitan. Kes yang mudah mungkin ditutup dalam beberapa minggu; kes yang melibatkan beberapa pihak, dokumen yang bercanggah, atau tafsiran kawal selia boleh mengambil masa lebih lama.

Mulai April 2026, standard pengendalian aduan yang dikemas kini akan berkuat kuasa merentasi semua institusi yang dikawal selia oleh BNM di Malaysia. Bank dan syarikat insurans akan diwajibkan mengakui penerimaan aduan dalam tempoh satu hari bekerja dan mengeluarkan keputusan dalam tempoh lima hari bekerja bagi kes yang mudah, atau 20 hari bekerja bagi perkara yang lebih kompleks. Ini merupakan pengetatan ketara terhadap jangkaan maklum balas sedia ada dan akan mempengaruhi kelajuan kebanyakan aduan bergerak melalui proses dalaman.

Jika Isu Masih Belum Diselesaikan

Jika penyelesaian aduan melalui BNMLINK atau FMOS tidak menghasilkan keputusan yang memuaskan, terdapat beberapa saluran lanjut yang boleh dipertimbangkan.

• Tribunal Tuntutan Pengguna boleh mengadili tuntutan kewangan sehingga RM50,000 tanpa memerlukan perwakilan undang-undang, menjadikannya pilihan yang lebih mudah diakses bagi kebanyakan pertikaian pengguna.
• Prosiding mahkamah sivil masih tersedia untuk tuntutan yang lebih besar, namun ia melibatkan implikasi masa dan kos yang lebih tinggi.
• AKPK (Agensi Kaunseling dan Pengurusan Kredit) menyediakan kaunseling kewangan percuma dan bantuan penstrukturan semula hutang. Walaupun AKPK bukan saluran aduan, ia boleh menjadi sumber yang berguna dalam situasi apabila kesukaran kewangan merupakan sebahagian daripada gambaran yang lebih luas — contohnya, apabila pengaturan pembiayaan yang dipertikaikan telah menyebabkan tunggakan.

Maklumat Hubungan Utama Sekilas Pandang

Proses aduan sebenarnya lebih tersusun dan mudah diakses daripada yang disedari oleh kebanyakan orang. Mengenal pasti saluran yang tepat sejak awal, menyediakan dokumentasi dengan teliti, dan membuat susulan terhadap perkembangan kes ialah tiga faktor utama yang paling menentukan sejauh mana sesuatu pertikaian kewangan dapat diselesaikan dengan cekap.

Artikel ini disediakan untuk tujuan maklumat umum sahaja dan tidak merupakan nasihat undang-undang atau kewangan. Bagi pertikaian yang mempunyai implikasi kewangan yang besar, pertimbangkan untuk mendapatkan panduan undang-undang atau kewangan bebas daripada profesional berlesen.